Alix Boulnois : “Ma première rencontre avec Jeff Bezos ? À Seattle, au Starbucks du coin.”

Tous les mois, on met en lumière le  produit dans toute sa diversité  dans l’ITW Flash. L’invitée du jour est juste… impressionnante ! Alix Boulnois n’a pas 40 ans qu’elle a déjà vécu sur tous les continents, déménagé une vingtaine de fois, bossé 4 ans chez McKinsey et 8 chez Amazon dont la moitié au siège. Elle est aujourd’hui Senior VP produit et innovation chez Accor. Fulgurante ! 

Ce que tu voulais faire quand tu étais petite…

Alix Boulnois Lombard : Un grand classique : archéologue !

Ta mission qui t’a le plus emballée en 4 ans chez McKinsey…

A.B.L : Paradoxalement, ce n’était pas une mission en tant que telle, mais j’ai beaucoup apprécié passer du temps sur l’étude Women Matter publiée chaque année par McKinsey et qui dresse un état des lieux constructif sur la diversité.

Le jour où tu as découvert le produit…

A.B.L : Le 2 mai 2012, quand j’ai posé mes valises pour la première fois à Seattle. Le début de ma grande aventure chez Amazon.

L’envers du décor du lancement de Prime Now (NDLR : le service de livraison express de Amazon lancé en 2014) c’est…

A.B.L : Des équipes à bloc et très fières de pouvoir révolutionner l’expérience client. Une réelle obsession du client à chaque étape du process. L’adrénaline et l’émulation collective. En résumé : « work hard, have fun, make history ».

L’idée derrière les Dash button, ça vient de…

A.B.L : Nos clients, qui voulaient pouvoir acheter plus facilement leurs produits du quotidien, sans même avoir à y penser. Ça commence par une idée un peu folle de « boutons » à, désormais, une expérience complètement intégrée aux appareils électroménagers et complètement digitalisée. Un très bon exemple de l’esprit de « accept to be misunderstood for a while”.

Ta première rencontre avec Jeff Bezos, c’était… 

A.B.L : À Seattle, au Starbucks du coin.

As-tu d’ailleurs des anecdotes particulières avec lui ?

A.B.L : Il y a une anecdote que j’aime beaucoup raconter, à propos des « question mark emails ». Jeff continue de lire très régulièrement les courriers des clients. Quand un email l’interpelle, il l’envoie aux équipes concernées avec comme seul message un à trois points d’interrogation.

Le nombre de points d’interrogation indique le niveau de criticité du problème et l’urgence à le résoudre. Quand vous recevez un « question mark email », vous arrêtez tout jusqu’à ce que le problème soit résolu pour le client.

Les 2 ou 3 leçons de management apprises à Amazon que tu souhaites partager à l’écosystème français…

A.B.L : Il y en a énormément mais j’aime beaucoup leur rapport à l’échec. Se tromper fait partie du chemin et de l’expérience. Laisser les équipes expérimenter et parfois se tromper, admettre et partager ses erreurs, apprendre collectivement et rebondir. 

Il paraît que tu as été poussée à changer de poste tous les deux ans là-bas. Pourquoi ?

A.B.L : Changer de poste permet d’acquérir beaucoup plus de compétences et de devenir un leader plus accompli. Cela oblige aussi à penser les process et le business avec des mécanismes durables et scalables, qui ne dépendent pas uniquement de soi. (NDLR : Pas con ça… Qui veut prendre notre suite dans Le Ticket dans un an et demi 🙂 ?)

La différence qui t’a le plus marquée entre la culture française et américaine…

A.B.L : L’humour. Chaque pays se permet des traits d’humour qui ne sont pas aussi bien reçus ou compris dans l’autre pays. Nous sommes beaucoup plus cyniques et second degré que les Américains notamment. Même si, bien sûr, il ne faut pas généraliser non plus.

Ce qui t’a fait quitter Amazon / rejoindre Accor…

A.B.L : L’aventure de transformation technologique, organisationnelle et humaine du groupe Accor. Les personnes que j’ai rencontrées, toutes plus riches et inspirantes les unes que les autres. L’ADN extrêmement généreux et humain du groupe Accor.

Commencer un nouveau boulot en début de pandémie mondiale, c’est… 

A.B.L : Un vrai test d’adaptabilité. J’ai dû apprendre un nouveau métier, dans un nouveau secteur et avec de nouvelles équipes, durant la plus grosse crise que le groupe n’ait jamais connu. Tout ça à distance, derrière un écran. J’ai heureusement eu la chance de rencontrer des gens patients et bienveillants qui m’ont aidé à naviguer durant cette période particulière.

Tu peux nous parler de la culture produit chez Accor…

A.B.L : L’organisation produit d’Accor a été créée il y a un peu plus de 2 ans maintenant, avec l’ambition d’adopter une culture plus centrée sur le client, plus agile et plus axée sur la valeur créée (et mesurée). Accor a plusieurs dizaines de produits couvrant les sujets de distribution (ex : sites e-commerce, connectivités avec des partenaires), de fidélisation (ex : notre programme de fidélité All et tous les partenariats associés), de ventes (ex : nos outils de contracting et B2B) et de marketing (ex : le CRM).

À cela s’ajoutent des produits digitaux favorisant une meilleure expérience client dans les hôtels (ex : la clé dématérialisée) ou une meilleure efficacité opérationnelle pour les hôteliers (ex : PMS = Property Management System ou Système de Gestion des Établissements).

L’équipe produit chez Accor c’est environ 120 personnes travaillant en lien étroit avec les équipes de développement IT et l’ensemble des métiers du groupe (régions, marketing, ventes, développement, etc). Nous travaillons en « feature teams » à savoir des équipes multi-fonctionnelles autonomes pour définir et livrer leur roadmap.

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Et sinon… 19 déménagements en 34 ans (!). Ton rapport aux valises et aux cartons, c’est…

A.B.L : Moins y en a, mieux c’est. Voyager léger !

Tu as (déjà) vécu sur les 5 continents. Celui pour lequel tu gardes le souvenir le plus mémorable…

A.B.L : L’Afrique a une place à part dans mon cœur. C’est un continent attachant et d’une richesse incroyable. J’ai vécu par exemple plusieurs années à Djibouti. Vivre dans un pays d’une telle pauvreté et aux antipodes de notre culture occidentale ne peut laisser indifférent.

Une bonne façon de trouver l’inspiration…

A.B.L : Parler à des gens différents.

Ta passion hors boulot qui te sert le plus dans ton métier…

A.B.L : J’adore jardiner. Cela me ressource, m’aide à faire le vide et à arriver l’esprit frais au travail.

Tu es engagée dans la promotion de la diversité et de la parité au sein des entreprises. Si tu avais une baguette magique, tu changerais quoi à ce niveau…

A.B.L : Nous redonner à tous la naïveté de notre enfance : voir la différence comme normale au point de ne plus avoir à en parler autrement que pour s’en émerveiller.

Un mot sur ton implication dans le “Choiseul for good”…

A.B.L : Une belle initiative qui me permet de donner de mon temps au profit de la construction d’écoles en Afrique grâce à l’association Coup de Pouce Humanitaire. J’en profite pour remercier les organisateurs de cette belle initiative (Choiseul et Malt) et encourager tous ceux qui le peuvent à contribuer.

Et pour finir en légèreté… Accor est sponsor maillot du PSG. Toi t’es plus Neymar ou Mbappé ?

A.B.L : Si je réponds à cette question, je risque de dormir sur le canapé ce soir 😊

Ton rêve le plus fou de voir à l’Accor Arena (après la pandémie…) ?

A.B.L : Ressuciter Freddie Mercury.

Seattle, Issy-les-Moulineaux ou une autre ville ?

A.B.L : Seattle. Ses montagnes, ses lacs et son cosmopolitisme.

A choisir pour un week-end : le Raffles de Singapour, le Fairmont Château Frontenac à Québec ou une petite loc’ sur OneFineStay ?

A.B.L : Sans hésitation, la loc’ sur OneFineStay. 

Si tu trouves que cette ITW a un goût de trop peu, alors file écouter Alix dans le podcast Product Squad :


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