Comment Contentsquare accélère l'usage et l’adoption de son produit avec l’IA

Dans ce nouvel épisode de “C’est pas SorciAI”, notre émission IA et Produit animée par Fred Bardolle en partenariat avec Maestro, Pierre de Sercey, Senior Product Manager chez Contentsquare, dévoile comment le leader mondial de l’analyse de l’expérience client en ligne, créé en 2012 à Paris, déploie son nouvel agent IA afin de faciliter l’adoption et l’usage de son produit. Un cas d’usage rare.

⌛ 5 min de lecture (ou 48 min en replay vidéo)

🎫 Les membres Premium du Ticket ont un accès intégral à cet article

---

“Nous passons d’une analyse en un clic à une intelligence sans clic”. La promesse du fondateur et CEO de Contentsquare, Jonathan Cherki, lors du lancement du nouvel agent IA de la licorne française, le 13 mai dernier, a de quoi séduire.

“L’IA ne se contente plus de révéler les insights, elle va au-delà pour accomplir des tâches à votre place”, poursuit-il.

Comment ? Pierre de Sercey, Senior Product Manager de l’entreprise qui s’est spécialisée dans l’analyse d’expériences client en ligne, ouvre le capot.

Une IA qui navigue automatiquement dans l’outil de Contentsquare

Commençons par une démo, afin de mieux comprendre le champ d’action de cette IA appelée en interne Sense. Pierre prend l’exemple d’un site e-commerce de chaussures de sport, dont il cherche à étudier les données depuis l’interface de l’outil Contentsquare.

Sa première question, posée depuis la nouvelle fenêtre de chat en haut de l’écran : par quelle page arrivent mes utilisateurs quand ils se rendent sur mon site ?

Après une phase de réflexion d’une poignée de secondes, Sense se rend spontanément dans le menu latéral à gauche sur l’onglet “Journey Analysis”, qui, comme son nom l’indique, détaille les parcours utilisateurs. Puis elle affiche le graphique correspondant et, dans la section de chat, sur la droite de l’écran, elle synthétise les résultats. En l’occurrence, plus de la moitié du trafic provient des pages produit et non de la Home Page.

Autre question : mon équipe marketing me dit qu’il y a beaucoup de trafic qui vient de mes articles de blog. Montre moi le parcours des personnes qui vont de ces articles à la page de paiement.

Même processus. Après quelques secondes, l’IA sélectionne le bon module et les bons filtres et affiche les résultats, sous forme de graphique et de synthèse textuelle. Résultat de ces données de test: est-ce que les lecteurs des articles de blog convertissent au final ? Non, aucun !

Une véritable nouvelle façon d’utiliser Contentsquare, en langage naturel.

Développer l’usage de Contentsquare de manière pédagogique et utile

Il faut dire que l’un des objectifs d’une telle fonctionnalité est notamment de s’adresser à des utilisateurs novices qui arrivent sur la plateforme. En 12 ans d’existence et après plusieurs rachats (Hotjar, Heap…), Contentsquare est en effet devenu un produit tentaculaire qui peut effectuer de nombreuses missions (replay de sessions utilisateurs, analyse de funnels, étude de zones les plus cliquées etc.).

Encore faut-il connaître toutes ces potentialités ! Ce qui est rarement le cas pour des utilisateurs nouveaux ou irréguliers. D’où l’idée de se servir de l’IA comme d’un guide au sein de l’outil.

Une initiative qui émerge en septembre dernier. À l’époque, l’équipe Tech et Produit du logiciel “Product Analytics”, anciennement Heap, lance une preuve de concept (POC) d’un copilote IA au sein même du produit.

“La question ensuite n’a pas été “Est-ce qu’on veut aussi le faire dans l’application historique de Contentsquare mais “Dans combien de semaines est-ce que cela sera dispo” ?”, sourit Pierre.

En novembre, ces mêmes personnes dans l’équipe débutent le projet “Chat with Sense”, officiellement sorti le 13 mai dernier. Une rapidité d'exécution qui s’explique par des choix produit maximisant l’impact pour un minimum d’effort.

“L’IA vient juste mettre à jour des modules existants et lire les informations, ce qui nous évite d’avoir à créer de nouveaux graphiques et fait donc gagner un temps considérable”, indique Pierre. 

Une façon à la fois de répondre rapidement aux questions des clients (et de faire l’analyse de données à leur place) mais également de les éduquer sur la manière d’utiliser l’outil, en les orientant vers les bons modules.

Les dessous de l’arbre de décision de Sense

Ouvrons le capot désormais pour mieux comprendre le fonctionnement de cet agent IA. Que se passe-t-il concrètement une fois que l’utilisateur a posé sa question ?