Dans les coulisses produit de SNCF Connect, l’appli qui a déraillé au départ

Lancé le 25 janvier dernier en remplacement de OUI.sncf, SNCF Connect a connu des premières semaines bien chaotiques. Bugs, absence de fonctionnalités, interface jugée moins ergonomique… On a cherché à comprendre ce qu’il s’était passé au sein de l’équipe produit de SNCF Connect & Tech, la filiale numérique (1 200 salarié·es) du groupe SNCF. Récit.

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Sommaire de l’article

Préambule : Mais pourquoi cette nouvelle application SNCF Connect ?

C’est vrai ça : autant Voyages SNCF, ce n’était pas la panacée, autant Oui.sncf, ça fonctionnait pas mal (merci la concurrence de Capitaine Train). Pour bien comprendre, faisons un petit voyage dans le temps.

Nous voici en début d’année 2020. La décision est prise : une nouvelle application et un nouveau site vont voir le jour en décembre de l’année prochaine. L’ambition ? Fusionner les deux services Oui.sncf et L’Assistant SNCF.

Le premier, 23 millions de téléchargements sur mobile, représente 145 millions de billets vendus en 2021 sur des trajets longue distance, ce qui en fait l’un des premiers commerçants électroniques de France. Le deuxième, 16 millions de téléchargements, est une application modernisée en juin 2019 dédiée à la mobilité du quotidien, qui regroupe des offres de taxi, de VTC (dont Uber), de transport en commun (RER, TER, Transilien, bus, métro de la RATP…) qui permet ainsi de calculer des itinéraires. Un MaaS, comme on dit dans le jargon (pour Mobility as a Service).

Les raisons de cette union XXL sont multiples.

D’une part, l’idée est de faciliter la vie des utilisateurs

“Si tu voulais acheter ton billet de train, tu allais sur OUI.sncf. Si tu voulais savoir si ce dernier était à l’heure, tu devais te rendre sur l’Assistant. C’était loin d’être optimal”, illustre en entrevue au Ticket Yannick Combourieu, Directeur du Product Management de SNCF Connect & Tech. De la même manière, la vente d’un trajet TER se faisait sur l’une, celle d’un abonnement régional TER, sur l’autre.

“C’était un peu l’éléphant au milieu de la pièce depuis plusieurs années. Mais il y avait toujours des bonnes et surtout des mauvaises raisons pour ne pas le faire. Et à un moment, on s’est dit Go !”, poursuit celui qui est dans le groupe depuis plus de 15 ans.

D’autre part, l’enjeu est stratégique à l’échelle de la SNCF

La simplification de l’écosystème numérique fait en effet partie de la feuille de route de Jean-Pierre Farandou, président du groupe ferroviaire public depuis novembre 2019. 

La vision : ne pas seulement se positionner comme un opérateur de trains mais bien comme un acteur de la mobilité globale “porte à porte”, du premier au dernier kilomètre. Et ainsi apporter une plus-value significative face aux Citymapper ou Google Maps de ce monde. Rappelons à cet égard le célèbre “Notre plus gros concurrent, c’est Google !”, de Guillaume Pépy, prédécesseur de M. Farandou, en 2017.

SNCF Connect doit ainsi être l’arme pour arriver à remonter cette chaîne de valeur. Là où un acteur comme BlaBlaCar par exemple a fait le choix de garder une application longue distance et une application courte distance (BlaBlaCar Daily) séparées, la SNCF fait le pari d’une “super app” tout-en-un. Le fameux guichet unique.

“On s’est engagé à doubler la place du train d’ici 2030 (NDLR : de 10% à 20% de part du trafic pour les voyageurs et le fret). C’est la mission de la SNCF de proposer des outils pour faire face à l’urgence climatique et cela passe inévitablement par un service qui répond aux enjeux de courte, moyenne et longue distance”, ajoute David Ruiz Martínez, VP Design de SNCF Connect & Tech.

Qui reconnaît volontiers toutefois la complexité de concevoir une application pour près de 25 millions de personnes pour des usages et des “engagements émotionnels” aussi différents…

Résumons donc le contexte initial: SNCF Connect est moins une nouvelle application qu’un nouveau positionnement produit.

Et pour ajouter un peu de défis (sinon, ce n’est pas drôle), d’autres profondes modifications vont être menées en parallèle au cours de ce projet :

  • Un changement de marque, avec la création du nom SNCF Connect, pour matérialiser ce virage stratégique…
  • D’où un changement de charte graphique… 
  • Mais aussi une rupture technologique (adoption du framework Flutter)…
  • Sans compter une réorganisation d’équipe en interne (migration d’une orga en feature teams vers un modèle en impact teams, on en reparlera) !

“C’est sûr qu’on a un peu renié nos principes produit, basés sur l’innovation incrémentale, pour faire ce projet big bang. Mais c’était difficile de l’envisager autrement…”, assure Yannick Combourieu.

Ajoutons un dernier bouleversement, non intentionnel celui-ci : le recours massif au télétravail dû aux confinements successifs (et le stress associé à cette période). Sachant qu’auparavant, la moitié des équipes ne faisait qu’un jour de télétravail par semaine !

“Ce fut un très bon moment pour lancer un projet de cette envergure, ironise Yannick. C’est typiquement dans ce cas de figure que tu as besoin d’avoir tout le monde sur un plateau pour faciliter la coordination et répondre aux questions…”

Chapitre 1 : Le POC (Proof Of Concept) de SNCF Connect – Juin 2020 – Septembre 2020 

La première locomotive du projet s’élance en juin 2020, avec à son bord une petite équipe d’une dizaine de personnes (dev’, designers et deux product managers).

Un départ sur la voie du POC (“Preuve de Concept” en français), qui est, rappelons-le, la démonstration à petite échelle de la faisabilité d’une innovation. Concrètement, en trois mois, l’équipe doit concevoir ce qui est appelé en interne un MLP (pour Minimum Lovable Product, ou produit minimum appréciable) soit une version de test de ce que sera SNCF Connect dans les grandes lignes.

“L’objectif était de valider rapidement plusieurs hypothèses : est-ce que ça peut marcher d’un point de vue technique, fonctionnel et de l’expérience utilisateur ?”, résume Yannick Combourieu.

Allons-y donc dans ce même ordre.

La technique tout d’abord

Les dev’ profitent en effet de cette refonte pour mettre fin à la duplication du code entre les versions iOS et Android des applications. Les raisons ? D’une part, afin d’accélérer leur développement et d’économiser du temps. Logique.

“Mais aussi parce que l’on avait remarqué que les deux applications avaient tendance à légèrement diverger, avec des fonctionnalités différentes, comme elles étaient gérées par des équipes séparées qui n’avançaient ni au même rythme ni avec les mêmes méthodes de travail”, confie Ludovic Grauser, Head of Product Management Data et AI de SNCF Connect & Tech et référent produit de cette petite équipe.

Trois tests techno sont menés en parallèle :

  • Kotlin Multi Platform (une bonne solution, mais il fallait malgré tout toujours coder deux fois les interfaces utilisateurs)
  • React Native (sachant que le site Web est en React mais l’équipe n’a pas été convaincu par le niveau de performance et la qualité des outils pour l’industrialisation)
  • Et Flutter, le framework multiplateforme open source conçu par Google qui permet de développer aussi bien sur iOS qu’Android.

Tu l’auras compris, c’est cette dernière qui a remporté le truel (le duel à trois quoi). Pour ne pas finir de perdre celles et ceux qui ont bu la tasse lors de cette petite parenthèse jargonneuse, tu peux visionner cette intervention à la conf’ Devoxx, en mai dernier, si tu veux en savoir plus sur les raisons de ce choix. Toujours est-il que SNCF Connect est aujourd’hui l’une des plus grosses applications Flutter en Europe. “Un choix, pour le coup, qu’on ne regrette pas du tout”, conclut Ludovic.

Passons à la partie fonctionnelle

“Au produit, le POC devait nous permettre de présenter un premier prototype de ce qu’on allait construire pour bien valider avec le reste de l’entreprise qu’on était bien en phase avec ce qui était attendu stratégiquement”, relate Ludovic Grauser, plus d’une quinzaine d’années d’expérience dans la gestion de projets numériques et de produits, dont huit au sein de SNCF Connect & Tech.

Première mission : analyser les chiffres de ventes des différentes offres et d’usage des fonctionnalités actuelles pour cerner celles qu’il fallait embarquer dans cette nouvelle application de toutes les mobilités. “On avait pour échéance un lancement en décembre 2021. On savait qu’on ne pouvait pas tout reprendre d’un coup pour la V1, la première version, donc il fallait définir des niveaux de priorisation”, précise Ludovic.

Le prototype, lui, a été construit autour de 4 cas d’usage :

  • L’achat d’un billet TGV en aller-retour et en multi passagers (la base de OUI.sncf)
  • La recherche de mobilité urbaine en Île-de-France (la base de l’Assistant)
  • L’achat d’abonnement TER régionaux
  • L’accompagnement des personnes à mobilité réduite

Cette phase de POC a aussi permis d’écarter des propositions préalables. Comme une timeline à la Facebook sur la Home Page ou plus d’interactions avec des robots conversationnels.

“La barre de recherche unique, qui a tant fait parler, a été testée et validée dès ce moment. Ce fut le premier parti pris fort de la nouvelle application”, confie David Ruiz. On y reviendra.

Dernier volet du POC : le design

“Durant cette phase, on a posé les bases de notre stratégie en termes d’expérience utilisateur afin que les designers aient un cap  lors de la phase de conception durant l’année 2021”, affirme David Ruiz. 9 études exploratoires sont ainsi menées jusqu’à novembre 2020 : focus group, étude ethnographique, atelier avec des clients, observation en gare, cartes d’expérience…

En découlent les 5 principes de l’expérience client de SNCF Connect, qui doit ainsi être un service :

  • fiable (qui sécurise les trajets)
  • inclusif
  • proactif (qui favorise l’autonomie de l’utilisateur)
  • délivrant une expérience globale cohérente
  • et responsable

Ces derniers étant adossés à des KPI (indicateurs clés de succès), pour rendre l’exercice moins théorique.

Source : SNCF Connect

Chapitre 2 : La phase d’industrialisation de SNCF Connect – Septembre 2020 à fin d’année 2021

À la rentrée 2020, les grandes lignes de la roadmap produit de SNCF Connect sont ainsi établies, à la suite du POC. Sachant que les équipes ne vont pas repartir complètement de zéro.

“En fait, on a refait l’application et l’interface Web. Mais en s’appuyant sur les API existantes, quelques éléments du design system et le backend du site”, détaille Ludovic Grauser.

Un code couleur est d’ailleurs mis en place en face de chaque interaction principale du parcours client afin ne pas avoir à constamment réinventer la roue et éviter de faire table rase de l’expérience accumulée sur OUI.sncf :

  • Vert : L’interface actuelle fonctionne déjà bien, pas la peine de changer cette partie, si ce n’est la charte graphique.
  • Orange : Des irritants sont connus, c’est l’occasion d’essayer de les corriger.
  • Rouge : Il faut mener une réflexion profonde car la solution existante ne répond plus au besoin. C’est typiquement le cas de la recherche : “Réserver un billet de TGV pour un week-end dans deux mois et regarder comment se rendre à tel musée demain sont des démarches différentes. Il fallait trouver une façon de faire les deux”, illustre Ludovic.

Coup de sifflet en gare : il faut maintenant y aller et dépiler la longue liste de tâches ! Place à la montée en charge des équipes sur le projet. Au lancement, SNCF Connect, c’est en effet un beau bébé de 170 fonctionnalités et 40 offres disponibles (4 000 user stories et 9 000 mises en prod’ dira même le communiqué de lancement).

“Nous n’allions évidemment pas tenir les délais si nous restions à 10 dans l’équipe…”, glisse Ludovic. 

Ils partirent donc à 10; mais par un prompt renfort ils se virent 50 en janvier 2021 puis 200 en arrivant en mars 2021. “Ce fut un challenge énorme en termes d’organisation, souffle Yannick Combourieu. Il fallait réutiliser les compétences des personnes de OUI.sncf et de l’Assistant tout en les formant sur la nouvelle techno Flutter et la nouvelle façon de construire le produit”.

Des feature teams aux impact teams

En effet, on l’a évoqué au préalable, ce projet a été l’occasion de tester un nouveau modèle d’organisation. Auparavant, chaque équipe de OUI.sncf s’occupait d’une partie spécifique du parcours client (le panier, la page des résultats, le paiement, le compte client etc.). Autrement dit, un fonctionnement en feature teams (“à la Spotify”, si tu préfères).

L’avantage ? Cela permet d’avoir une expertise très poussée sur chaque étape de l’expérience. Mais le gros problème : les dépendances entre équipes. “Dès qu’on voulait mener un projet transverse, comme vendre des billets de bus par exemple, il fallait synchroniser une dizaine d’équipes ce qui était relativement lourd en temps et en énergie”, explique Yannick.

Au lieu de saucissonner le parcours client, l’idée est donc de donner une plus grande responsabilité aux équipes sur un domaine fonctionnel élargi. Autrement dit, un fonctionnement qui se rapproche des impact teams (cf. notre dossier sur le sujet). 

Le travail est alors découpé en différentes “streams”, selon le petit nom donné en interne. On retrouve ainsi par exemple des streams chargées de :

  • La vente et de l’après-vente des billets de train
  • La présentation des résultats de recherche multimodaux et des déplacements du quotidien
  • L’accompagnement du client dans son voyage
  • La personnalisation des interfaces et du compte client
  • L’intelligence artificielle
  • etc.

Les streams SNCF Connect se multiplient alors progressivement pour atteindre la vingtaine au milieu de l’année 2021. Ludovic Grauser voit alors Claire Dewaele, Head of PM de l’entreprise, le rejoindre dans la gestion de cette désormais grosse embarcation.

La difficile gestion des compétences entre la maintenance de OUI.sncf et la construction de SNCF Connect

La principale difficulté du projet ? Réussir à construire SNCF Connect tout en continuant à faire fonctionner OUI.sncf. Dit plus sommairement : habiller Paul sans trop déshabiller Jacques. Sachant que sur les 1 200 salarié·es de l’entreprise, 350 font partie de l’équipe Produit & Tech, et que les ⅔ ont été réquisitionné·es sur SNCF Connect.

“Il n’est jamais très motivant de bosser sur une app qui va s’arrêter alors qu’il existe un autre projet plébiscité en parallèle. Pourtant, plus on était nombreux sur SNCF Connect et plus on avait besoin que celles et ceux qui restaient sur OUI.sncf tiennent la baraque car tout le business était entre leurs mains”, témoigne Yannick Combourieu.

Sans parler de l’enjeu de compétences : d’une part, avec le changement d’organisation évoqué précédemment, les PM devaient devenir spécialistes d’une plus grande partie du parcours utilisateur. “D’autre part, on a essayé de garder les expertises au sein de chaque stream d’une application à l’autre… mais cela n’a pas toujours été possible car certain·es devaient rester sur OUI.sncf », regrette Ludovic.

“C’est pour éviter d’avoir ce double run trop longtemps qu’on voulait aller vite et qu’on a mis 18 mois, alors que ce projet aurait pu prendre 3 ans”, résume Yannick.

D’autant que les opérateurs de trains ont aussi leur feuille de route de leur côté. En l’occurrence, la SNCF avait prévu de lancer son offre “OUIGO en vitesse classique” en janvier 2022. C’est-à-dire que si SNCF Connect n’était pas au rendez-vous à cette date, il aurait fallu la développer et sur SNCF Connect et sur OUI.sncf en attendant.

“Plus on attendait et plus on chargeait la barque de SNCF Connect, poursuit Yannick, qui a dû jouer à Monsieur Non une bonne partie du projet face aux parties prenantes. Il a fallu faire passer des messages radicaux en interne pour freiner au maximum les évolutions produit sur OUI.sncf afin de mettre un maximum de bras sur SNCF Connect. Un discours difficile à entendre en 2021, en pleine sortie de COVID, alors que tout le monde a envie de faire plein de nouvelles choses !”

“Au final, on n’a effectivement pris aucun nouveau sujet de nos parties prenantes directes pendant un an. Mais on ne pouvait pas arrêter toute la machine pour autant si nous voulions continuer à distribuer idéalement les transporteurs”, nuance Ludovic.

Une version Bêta… surtout en interne

Dans le plan de bataille initial, le produit SNCF Connect devait être finalisé avant l’été 2021 afin d’avoir un semestre entier pour la phase de “mise en qualité” (correction des bugs et premières améliorations). La roadmap a finalement été réévalué au fur et à mesure de la découverte de mauvaises surprises ou de sujets plus complexes que prévus.

Tout compte fait, en octobre et novembre (à peine trois mois avant le lancement donc), des versions d’évaluation “bêta” sont déployées respectivement sur mobile puis sur Web. Elles sont mises entre les mains des équipes SNCF & Tech et de celles de l’ensemble du groupe SNCF (L’interne et le “grand interne” comme on dit… en interne).

Et de quelques utilisateurs externes… obligés de venir les essayer au sein des locaux de l’entreprise, sans pouvoir repartir avec. Trop peu donc et dans des conditions d’utilisation pas vraiment réelles.

“Les contraintes de confidentialité de la nouvelle marque nous empêchaient de faire une bêta ouverte à plus large échelle”, déplore Yannick Combourieu.

“Si je ne pouvais changer qu’une chose, ce serait de pouvoir prendre plus de temps sur une bêta plus ouverte”, affirme Ludovic.

“On a quand même eu 4 000 utilisateurs de cette bêta”, nuance David Ruiz. Même si on aurait voulu en avoir beaucoup plus et avec plus de clients externes…” On a essayé de connaître la part d’utilisateurs externes parmi ces 4 000 personnes, sans succès.

“On ne comprend toujours pas comment ils ont pu développer un tel service sans nous consulter”, déplore pour sa part Jean Lenoir, vice-président de la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut) dans Capital

Annoncée au tout début du projet pour décembre 2021, SNCF Connect arrivera finalement dans les stores avec un léger retard, le 25 janvier 2022.

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Chapitre 3 : Le lancement de SNCF Connect – 25 janvier 2022

Le 6 décembre 2017, Voyages-sncf devenait OUI.scnf… dans un anonymat tout relatif. Et pour cause : ce changement de marque avait été totalement éclipsé par la mort de Johnny, la veille au soir (pas de bol niveau timing !). 

On ne peut pas en dire autant du lancement de SNCF Connect, le 25 janvier dernier… au grand dam des équipes ! Multiplication par quatre des appels au service clients (2% des achats réalisés ont nécessité un contact avec le service client !), moqueries sur les réseaux sociaux, articles au vitriol dans les médias, remontage de bretelles du gouvernement

“Bravo Sir, et respect surtout ! Cette évolution beaucoup en ont rêvé mais peu ont osé prendre le risque de l’enclencher,” commentait sur Linkedin Franck Gervais, ex DG de Voyages-SNCF, sous la publication du CPTO de SNCF Connect annonçant son lancement. Il ne croyait pas si bien dire…

“On s’attendait à se prendre du bashing…”, lance, flegmatique, Yannick Combourieu.

Déjà, selon lui, du fait du rapport très particulier entre les Français et la compagnie nationale.

“La SNCF, c’est comme le sélectionneur de l’équipe de France de foot : tout le monde a un avis sur la question”, plaisante par exemple le lead tech de l’entreprise Adrien Body dans cette conf’. 

Ensuite, car le changement était conséquent et clairement perturbant. Enfin, tout bonnement parce qu’en interne, on avait bien conscience que le produit était loin d’être parfait.

“Pour rester dans le délai imparti, on a dû renoncer à certaines fonctionnalités qu’on ne pensait pas majeures… alors qu’elles l’étaient visiblement”, pointe Yannick.

Exemple avec l’import de billets dans l’application Wallet pour les utilisateurs d’iPhone. “Elle devait faire partie du lancement, il n’y avait pas de sujet sur son usage, confie Ludovic. Mais il a fallu faire un choix. Et on s’est dit qu’elle était certes hyper pratique mais qu’elle n’empêchait pas de voyager”. Anne Pruvot, directrice générale de SNCF Connect & Tech, explique ainsi sur BFM Business qu’elle n’était utilisée que par moins de 2% des utilisateurs.

Sans compter les nombreuses anomalies qui ont provoqué tant de bugs les premières semaines.

“Ce que les gens ne voient pas, c’est toute la complexité derrière la réservation de billets de train avec une multitude de cas particuliers en fonction des transporteurs, des typologies de passagers, de cartes de réduction…  admet Yannick Combourieu. On avait testé beaucoup de scénarios pour se sentir à l’aise mais passer de quelques milliers d’utilisateurs en bêta à plusieurs millions d’un coup, le risque de découvrir des erreurs était fort”.

La concurrence se délecte évidemment de ces déboires : le britannique Trainline enregistre des inscriptions records de nouveaux clients.

Le branle-bas de combat

Après 18 mois de travail intense, pas le temps de souffler : c’est la mobilisation générale ! Toute la roadmap est revue pour reprioriser la correction des anomalies et les fonctionnalités manquantes (le Wallet, le partage d’agenda, les justificatifs de voyage…).

“On ne s’est pas concentré sur les propos des réseaux sociaux, où la violence est vraiment exacerbée. J’ai personnellement arrêté de les regarder tellement c’était dur psychologiquement, déclare Yannick. On a plutôt concentré notre énergie sur les retours au support client”.

Des tableaux de bord de monitoring sont aussi rapidement mis en place afin de suivre différents indicateurs du parcours utilisateur, et les comparer avec ceux de OUI.sncf.

En un mois, les bugs les plus gênants sont corrigés. En deux mois, les renoncements produit du lancement ont été intégrés. “Plus de 150 correctifs ont été apportés en moins de trois mois, avec des mises en production quasiment chaque semaine sur février et mars,” déclare ainsi David Nedzela, directeur Clients de SNCF Connect chez TOM.travel.

D’après nos interlocuteurs, les taux d’erreur sont alors maîtrisés et les notes dans les Stores sont de retour au-dessus de 4 sur 5. Bon, quand on regarde en détails les avis, c’est loin d’être aussi élogieux toutefois…

En avril, les chèques vacances peuvent être utilisés directement depuis SNCF Connect. Une fonctionnalité qui n’existait pas sur OUI.sncf. Il était nécessaire de se rendre en gare pour les utiliser. “Un signal qui montre qu’on est en train de repartir”, lance Yannick, qui cite aussi beaucoup de communications en interne pour montrer l’amélioration de la situation et entraîner une dynamique plus positive.

Si l’application OUI.sncf a été directement remplacée par SNCF Connect, celle de L’Assistant, elle, reste encore disponible jusqu’à la fin de l’année. Le temps de garantir un niveau de service au moins aussi bon… ce qui n’est pas encore le cas.

L’abandon des impact teams finalement

Depuis la fin de cette grosse phase de conception (de “build”), l’équipe recommence à faire du produit de façon incrémentale, en lançant une fonctionnalité puis en analysant ses résultats concrets. Et ce, avec une orga qui se rapproche plus des features teams d’alors. L’expérience des impact teams n’a en effet pas fait long feu. Direction la voie de garage.

“Ce n’était pas le bon moment pour tout changer, constate Yannick Combourieu. Une bonne leçon à retenir : ce n’est pas une bonne idée de mettre en place une nouvelle orga en période de lancement”.

Le problème ? Certes, les équipes avaient un périmètre d’intervention plus large mais cela s’est traduit par une dilution de l’expertise fonctionnelle. À un moment où il y en avait cruellement besoin pour remettre le produit d’équerre.

“On savait que l’orga n’allait pas être parfaite du premier coup et qu’on l’ajusterait comme un produit au fur et à mesure. Mais ce ne fut pas possible dans ce contexte”, explique Yannick. 

Épilogue : quels apprentissages retenir de l’expérience SNCF Connect ?

Concluons cette histoire par un premier post-mortem. Afin qu’elle puisse servir à d’autres personnes de l’écosystème, sait-on jamais.

Une bêta trop courte et trop fermée

La FAQ de SNCF Connect publiée le 18 février dernier pour tenter de circonscrire l’incendie en cours avait beau multiplier les chiffres ronflants sur les interactions avec les utilisateurs effectuées (1,2 millions de retours clients analysés au préalable, 5 000 utilisateurs de la version Alpha, 4 000 pour la Bêta), tous nos interlocuteurs s’accordent à dire que, si cela avait été à refaire, ils auraient changé la façon de mener la phase de tests utilisateurs avant lancement.

“Avec du recul, on aurait dû se battre plus fort pour une bêta plus ouverte, avec plus de vrais clients, et plus longue pour avoir le temps de bien prendre en compte ces retours”, admet Ludovic. Maudite contrainte de confidentialité.

“Peut-être que si nous avions eu des fuites, ça aurait été plus simple », ironise la DG Anne Pruvot sur BFM Business.

Capital parle ainsi de “réunions qui se tenaient dans des salles dont les cloisons transparentes étaient obstruées par des feuilles de papier, et d’intervenants qui devaient signer un accord de confidentialité très strict.” Un culte du secret pour ne pas alerter la concurrence difficilement compatible avec une culture produit, fait d’aller-retours permanents avec les utilisateurs. 

“Un secret tel que le design définitif a été complètement revu et implémenté seulement quelques semaines avant le lancement,” confie cette personne qui était présente dans l’entreprise au moment du développement.

Qui précise pourtant : “Même la direction ne voyaient plus trop bien pourquoi ça avait été fait dans ce secret, après les retombées de la sortie de SNCF Connect !”

“Il aurait aussi fallu plus interroger nos power users (= les utilisateurs les plus fréquents)”, ajoute David Ruiz. On a en effet surtout testé ce qui allait être dans l’appli et ces derniers nous auraient sûrement alertés sur les fonctionnalités qui n’y étaient pas d’emblée. Même si elles n’étaient pas bloquantes, elles ont eu un écho énorme d’un point de vue médiatique”.

Ce dernier rappelle tout de même que plus de 7 000 utilisateurs ont été impliqués tout au long du projet. Dont 2 400 rien que pour la charte graphique sombre qui fut tant décriée. Sans aucun signe avant-coureur ? “Oui, les gens étaient surpris. C’est normal devant un changement aussi fort. Mais dans la majorité des 24 études réalisées sur le sujet, il n’y avait pas de manifestation négative spontanée”, assure David Ruiz.

Pour lui, ce choix a été fait pour des raisons :

  • de confort visuel (même s’il reconnaît qu’il y a débat dans la communauté autour de cet aspect, même si Spotify, Netflix ou Backmarket l’utilisent), 
  • d’économie d’énergie (les interfaces sombres consomment un peu moins de batterie sur les smartphones à écran OLED), en lien avec le positionnement de mobilité durable,
  • et d’adéquation avec la mission et la plateforme de marque : la base sobre permettrait de mieux mettre en valeur les infos clients les plus intéressantes avec des couleurs “pop”

Une question se pose : pourquoi n’être pas reparti tout bonnement de OUI.sncf pour construire SNCF Connect progressivement, par itérations successives ?

“On aurait pu le faire… mais cela se serait étiré sur des années. Sans compter l’enjeu de communication dont on parlait au début, lors du cadrage du projet,” répond Yannick.

Un manque de pédagogie lié au nouveau positionnement produit : le cas de la barre de recherche universelle

Paradoxe : il fallait donc faire un lancement “big bang” pour marquer le coup du nouveau positionnement stratégique… mais toutes les personnes interrogées pointent le manque de pédagogie auprès des utilisateurs. Y compris Jean-Pierre Farandou, le président de la SNCF.

“Les clients ont vu SNCF Connect comme une simple mise à jour de OUI.sncf alors qu’il ne s’agissait plus du même produit”, résume Ludovic.

“On a peut-être été trop ambitieux au lancement en proposant trop de nouvelles choses d’un coup, ce qui a forcément déstabilisé nos clients qui ne s’attendaient pas à cela”, enchaîne Yannick.

Un exemple cristallise ce constat : la barre de recherche unique qui apparaît dès l’ouverture de l’application, à la place du fameux formulaire “origine / destination”.

Une fonctionnalité d’ailleurs taclée par Jean-Daniel Guyot, le fondateur de Capitaine Train, application rachetée depuis par Trainline. Dans un tweet, il rappelait qu’il y a 13 ans, ses équipes planchaient sur ce projet, avant de jeter à la poubelle cette “fausse bonne idée” : “Ce qui fonctionnait pour Google n’était pas adapté à la création de requêtes complexes, avec de multiples paramètres dans de multiples formats. Nous étions tombés dans le piège qui est tendu à tous les designers : penser que simplicité signifie « minimalisme ».”

À la nuance près que l’ambition de SNCF Connect, on l’a compris, est de relever le défi de la longue ET de la courte distance. Sur Google Maps, Waze ou Citymapper, tu n’as ainsi qu’un champ texte pour indiquer ton itinéraire.

“On avait besoin de le faire pour assumer ce positionnement d’application de mobilité globale. Sauf que ce n’était pas l’usage habituel des clients et qu’on ne leur a pas assez expliqué tout ce qu’elle pouvait faire”, note Yannick.  

On peut en effet aussi bien y taper sa ville de destination qu’un lieu précis, son itinéraire en langage naturel (“Je veux faire un Paris Genève demain avec 2 passagers”) voire demander à “Contacter un conseiller” ou un “remboursement”. Trop ? “On aurait peut-être dû faire une première version plus simple de cette barre et y ajouter des possibilités au fur et à mesure avec de la tutorialisation pour voir si cela marche ou pas”, songe Yannick.

“Elle a pourtant été archi-testée : 30 % des tests utilisateurs en 2021 ont porté dessus”, souligne David Ruiz. Les résultats ?

“On voyait bien que cela surprenait les clients la première fois. N’importe quel changement crée un impact négatif. Mais, au fur et à mesure, ils s’y habituaient”, poursuit le VP Design de l’entreprise. 

Un pari d’avenir ?

Au-delà de ce lancement chaotique, les équipes produit & Tech de SNCF Connect ont toutefois commencé à reprendre la parole avant l’été, histoire de ne pas jeter le bébé avec l’eau du bain. “En toute modestie, on a pas mal de choses à raconter quand on mène un dispositif de cette taille”, assure Yannick.

“On aurait évidemment aimé avoir moins de problèmes mais, vu des coulisses, on a l’impression d’avoir réalisé quelque chose d’assez exceptionnel : on a passé de vrais caps technologiques et on a construit un produit qui n’existait pas encore sur le marché”, estime Ludovic. 

Capital parle d’un budget de 50 millions d’euros pour ce projet (dont 12,6 M€ de développements technologiques de l’application et du site). Un montant deux fois moindre rétorque la SNCF, qui n’impute pas l’ensemble des coûts évoqués à SNCF Connect.

Mêler mobilité du quotidien et réservation de voyages à l’avance sera-t-il un choix gagnant ? Voici la grande question qui attend les équipes de SNCF Connect d’ici les prochaines années.

Une fois qu’on aura toutes les offres dessus, comme l’achat de billets de bus urbain ou la réservation de taxis et de VTC dans certaines villes, on verra toute sa valeur, se veut optimiste Ludovic. Le pari sera réussi si, un jour, les Français utilisent SNCF Connect non seulement pour réserver un billet de train mais dès qu’ils ont simplement besoin de se déplacer”.

Un enthousiasme partagé par David Ruiz : “On savait que l’on n’arriverait pas à garantir l’intégralité de la promesse de valeur du service dès le lancement. Le produit va s’améliorer petit à petit pour prendre toute sa puissance en 2023”. Rendez-vous est pris.


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