Quand on fait du Product Management, il y a une question que l’on entend systématiquement : “C’est quand la dernière fois que tu as parlé à un utilisateur ?” Normal, un produit qui marche, c’est un produit qui répond aux besoins de ses utilisateurs. Si on ne sait pas qui sont ces derniers, c’est mal barré ! Comment s’y prendre ? Mamy Nintendo va décrypter les deux méthodes qualitatives phares de recherche utilisateur.

Le Ticket : “Salut Mamy, ça va ? Dis moi, tu pourrais m’expliquer la différence entre un entretien utilisateur et un test utilisateur ?”

Mamy Nintendo : “Allez Pikachu, tu vas en faire qu’une bouchée de celui-là. (repose sa manette) Mais bien sûr, mon petit. Assieds-toi, je vais t’expliquer…”

Pour rendre l’explication plus concrète, on va prendre un cas pratique en fil rouge. On va dire que tu travailles dans l’entreprise MONCOACH qui propose une application mobile avec des cours de sports à faire à la maison (toute ressemblance avec une application réelle est purement fortuite).

Allons-y en deux temps :

1) Les Entretiens Utilisateurs

C’est quoi exactement ?

Pour la faire courte, c’est une interview d’un utilisateur au sujet de ton produit, afin de comprendre ses besoins et ses frustrations.

On peut faire deux types d’entretien : 

1 – Exploratoire

C’est quand tu n’as pas de sujet précis, tu veux juste en savoir plus sur le contexte de ton utilisateur, son utilisation globale de ton produit au quotidien, ce qu’il ressent, les frictions qu’il rencontre etc.

Par exemple, quand j’utilise MONCOACH et que j’ai 4 notifications pour me rappeler de sortir mon tapis pour une séance de cross-training, ça me fait un peu culpabiliser, je ressens une friction.

En tant que Product Manager, cela te permet d’établir des cartes d’expérience sur ton produit et déceler les étapes problématiques sur lesquelles il faudra peut-être te pencher et prioriser des améliorations.

2 – Dans une phase de discovery

Disons que dans MONCOACH 50% des utilisateurs qui s’abonnent à un programme de coaching ne suivent pas les cours régulièrement. Eh oui, il n’y a pas que papy et moi qui avons la flemme ! 

Toi, tu aimerais comprendre pourquoi, creuser le problème et essayer d’aider tes utilisateurs à le résoudre, via ton produit. Ton guide d’entretien sera beaucoup plus orienté sur ce thème à explorer.

On le fait quand ?

Pour les entretiens exploratoires, l’idéal c’est de les ancrer dans ta routine hebdomadaire. Comme ça, tu n’es jamais déconnecté de tes utilisateurs et tu en finis avec l’excuse : “je n’ai pas le temps” (on sait que tu as déjà dit ça !).

Tu peux par exemple bloquer des créneaux dans ton agenda pour solliciter et relancer des personnes.

Dans le deuxième cas, si tu veux interroger des personnes sur un sujet plus précis, il faut le faire dans la phase exploratoire, quand tu ne t’es pas encore arrêté sur une solution. Sinon tu auras tendance à orienter l’utilisateur sur ta solution et à souhaiter qu’il la valide. Creuse la problématique, tu récolteras des insights plus qualitatifs.

Qui doit s’en occuper ?

Le ou la product manager bien sûr, mais pas seulement. Les entretiens fonctionnent encore mieux quand toute l’équipe produit est embarquée : le ou la product designer, évidemment, mais aussi l’équipe de développement, pour trois raisons (au moins) :

  • Parce que pendant que l’un mène l’entretien, l’autre peut prendre les notes, ce qui permet d’être vraiment concentré sur ce que dit ton interlocuteur et faire des relances pertinentes.
  • Parce que deux cerveaux valent mieux qu’un : le ou la PM ne pense pas forcément à tout. 
  • Parce que c’est bien que l’équipe se sente impliquée et que les développeurs et développeuses soient au contact des utilisateurs régulièrement aussi.

Comment s’y prendre ?

1 – Mets ton utilisateur à l’aise

Il ne faut pas qu’il ait peur de te vexer et d’exprimer ses problèmes avec ton produit. N’hésite pas à le rassurer et lui demander de parler un peu lui, ses passions, pour briser la glace avant d’attaquer les questions. 

2 – Pose des questions ouvertes

Pas bien : “Vous trouvez que 30 minutes pour un cours de musculation c’est bien ?”

Bien : “Combien de temps consacrez-vous chaque jour à la pratique de la musculation ?”

3 – Pose des questions précises

Pas bien : “Vous faites souvent du sport sur notre application ?” On parie combien qu’on va te dire “Oui oui”, mais tu n’auras pas d’information derrière.

Bien : “Combien de cours avez-vous suivi la semaine dernière ?” Là, vous avez une réponse exploitable.

2) Les Tests utilisateurs

C’est quoi exactement ?

Un test utilisateur, c’est mettre une personne en contact avec ton produit, ou un prototype de ton produit, et observer comment il interagit avec. Cette personne n’est pas nécessairement un utilisateur de ton produit. 

L’objectif : “évaluer” ton interface, voir si elle correspond au modèle mental des utilisateurs, trouver les moments de frictions pour lesquels l’ergonomie doit être améliorée.

Il y a plusieurs moyens de trouver des testeurs : 

1 – En faisant des guerrilla tests

Tu vas au bar du coin, dans la rue, et tu demandes à des gens au hasard de tester ton produit. Tu peux leur payer un café, ça marchera encore mieux. C’est très pratique pour valider/invalider rapidement une idée ou une interface.

2 – Dans ton entourage

Surtout si tu travailles en B2C, n’hésite pas à solliciter ta famille, tes amis, tes collègues, etc Ils sont des utilisateurs potentiels et leurs retours sont précieux. Et n’oublie ta mamy 😉

3 – Parmi tes utilisateurs

Un peu comme pour les entretiens, il faut décrocher son téléphone ou envoyer un mail pour leur demander. N’oublie pas qu’ils seront biaisés car ils connaissent déjà ton produit. Certaines personnes sont hermétiques au changement et auront du mal à se défaire de leurs habitudes, ça ne veut pas dire pour autant que ta proposition est mauvaise.

4 – Via des plateformes

Elles proposent un large panel d’utilisateurs ciblés, qui sont rémunérés en échange de leur test. Un prototype ou des maquettes peuvent être soumis via la plateforme, sans qu’il y ait besoin d’une personne de l’équipe produit.

Les réponses du “testé” sont enregistrées, ce qui permet de récolter beaucoup d’insights assez rapidement. Si le ou la PM de MONCOACH se pose des questions sur son parcours pour mettre un article en favori ou pour programmer ses cours dans la semaine, une plateforme peut être une option. Tu peux regarder du côté des Français comme Testapic, Ferpection ou UserlynX pour en savoir plus.

On le fait quand ?

Le test utilisateur peut être réalisé très tôt, sur des maquettes, via un prototype no-code. Nul besoin d’avoir une interface codée, tu perdras moins de temps en décelant rapidement les frictions et les points à améliorer.

Tu ne vas pas solliciter des testeurs à chaque fois que tu changes la couleur d’un bouton.

Le Ticket : “Pour ça, il y a les AB Tests, non ?”

Oui mon p’tit. Un A/B test permet de comparer deux versions d’un objet, la couleur du bouton par exemple, dans le but de déterminer la plus efficace.

Pour un parcours déterminant dans l’expérience utilisateur, l’important est d’itérer avec des tests régulièrement, à chaque changement majeur.

Qui doit s’en occuper ?

Le Product designer et/ou l’UX researcher sont responsables des tests utilisateurs. A l’instar des entretiens, il est beaucoup mieux d’être plusieurs, avec un product manager et/ou un développeur, pour les mêmes raisons : la prise de note, le recul, le double de cerveaux.

Comment s’y prendre ?

Tu donnes un scénario à ton utilisateur et une liste de tâches à effectuer. Mettons que tu veux tester la recherche de cours de sport dans ton appli :

  • Tu veux essayer le pilate, mais tu n’es pas prêt à t’inscrire à un programme, tu veux juste essayer un cours.
  • Tu veux trouver un cours de musculation à suivre, mais sans matériel car tu n’as rien chez toi, etc  

Plus que jamais, ton utilisateur doit se sentir à l’aise. N’hésite pas à lui rappeler régulièrement de penser à voix haute, de dire tout ce qui lui passe par la tête lorsqu’il est confronté à tes écrans et la tâche à réaliser. Plus sa réaction sera sincère, plus tu auras de la matière intéressante pour itérer.

Le Ticket : “Ah OK… C’est déjà bien plus clair maintenant. Merci Mamy !”

Mamy Nintendo : “De rien mon p’tit” (retourne à sa partie) “Bon, allez, on y retourne Pika…”