Le résumé du livre Product Delight, le guide pour créer de la connexion émotionnelle dans son produit

Ancienne Senior Product Manager “delight” de Google Meet, Nesrine Changuel s’est appuyée sur son riche parcours (doctorat, Skype, Microsoft, Spotify, Google Chrome) pour publier Product Delight, un livre de référence sur le sujet. Essentiel pour rendre son produit mémorable ! Voici nos enseignements principaux.

⏳ 12 min de lecture réjouissante

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TL;DR - Ce que tu vas apprendre dans ce résumé du livre Product Delight de Nesrine Changuel : 

1- Le delight, c’est la rencontre entre l’utile et l’agréable, la combinaison entre fonctionnel et émotionnel

2- Les 3 types de delight : low, surface et deep

3- Intégrer du delight dans son produit : un processus en 4 étapes (motivateurs - opportunités - solutions - validation)

4- Les “delighters”: 9 source d’inspiration pour maximiser son delight

5- Product Delight Grid : l’outil de classification de solutions selon leurs motivateurs fonctionnels et émotionnels

6- La Delight excellence checklist, un guide pour vérifier l’impact positif de ses fonctionnalités

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"Tout ce qui peut être compté ne compte pas forcément, et tout ce qui compte ne peut pas toujours être compté."

Une expression qui colle bien au concept de delight dans le produit. Ces petits moments d’enchantement, de plaisir, bref d’émotion qui peuvent faire toute la différence entre deux produits aux fonctionnalités similaires.

Un supplément d’âme difficilement tangible et, par conséquent, souvent négligé voire sacrifié par les équipes produit sur l’autel du pragmatisme, du ROI et de la primauté du fonctionnel.

C’est tout le mérite de Product Delight de Nesrine Changuel : (re)donner ses lettres de noblesse au delight, en lui donnant une définition, une méthode et, surtout, une valeur. Une forme d’éloge de la créativité et de l’humanité dans le produit, d’autant plus réjouissante à l’ère de l’IA et de l’essor du design pour des machines.

Certes, le parcours éloquent de Nesrine l’a plutôt amené à traiter de problématiques B2C au sein de produits (très) grand public, le haut lieu du delight. Mais comme elle le rappelle avec pertinence :

“À partir du moment où un produit est utilisé par un humain, ses émotions doivent être respectées et honorées. Il n’y a pas de séparation entre B2B et B2C. Nous construisons dans les deux cas pour des humains. C’est du B2H (business to Human)”.

Voici les points essentiels à retenir de cet ouvrage, à mettre entre les mains des personnes qui veulent aussi bien parler au cerveau qu’au cœur de leurs utilisateurs.

1- Ce qu’est (et n’est pas) le product delight

“La loyauté naît quand l’utilité rencontre l’émotion”. Voici la phrase de Nesrine Changuel qui pourrait définir le product delight.

Autrement dit, une belle expérience ne suffit pas. La résolution d’un problème non plus. Pour être mémorable, il faut répondre à un besoin ET créer une connexion émotionnelle avec les utilisateurs.

Les 3 types de delight

Ceci étant dit, Nesrine apporte une nuance à travers les trois types de delight : 

• Le “Surface delight” (l’émotionnel sans le fonctionnel)

Ce sont toutes les actions visuelles ou interactives qui ajoutent du charme au produit pour le rendre plus engageant… mais n’aident pas l’utilisateur à répondre à son besoin. Pour la plupart, c’est la définition même du delight (réducteur donc selon Nesrine).

Exemple : la célébration de son anniversaire sur son Apple Watch ou le jeu du dinosaure (chrome://dino/) sur Chrome quand il y a un problème de connexion Internet.

• Le “low delight” (le fonctionnel sans l’émotionnel)

Ce sont toutes les fonctionnalités qui aident l’utilisateur à répondre à son besoin, sans créer de connexion émotionnelle. En un mot, ce sont celles qui font le taf. Sans plus. 

Exemple: le bouton “Skip” sur Spotify pour passer à la chanson suivante. Purement fonctionnel.

• Le “deep delight” (le fonctionnel et l’émotionnel)

C’est le croisement de l’utile et de l’agréable.

"Il ne s'agit pas seulement de ce que les utilisateurs peuvent faire, mais comment ils arrivent à le faire naturellement et sans effort," résume Nesrine.

Exemple : Gmail Smart Compose qui propose des suggestions de formulation lors de la rédaction d’un e-mail.

Pour donner de la perspective, Nesrine préconise le modèle modèle 50 / 40 / 10 dans sa roadmap: 

• 50 % de “low delight”
• 40 % de “deep delight”
• et 10 % de surface delight

Delight = joie + surprise

Selon Nesrine, une autre façon de définir le delight est de reprendre la roue des huit émotions du professeur en psychologie Robert Plutchik et de mixer la joie et la surprise. L’inverse étant la déception, le mélange de la surprise et de la tristesse.

En résumé : les 2 incompréhensions majeures autour du delight

• Le product delight n’est pas juste une question d’esthétique. Il faut aussi que cela apporte de la valeur. Sinon c’est juste de la décoration.

• Le product delight doit contribuer aux objectifs de l’entreprise et aux besoins des utilisateurs. Sinon, c’est juste du bruit.

2- À quoi sert le product delight ?

Pour Nesrine, le delight est un avantage stratégique pour 4 raisons : 

• Il augmente la fidélité et l’engagement des utilisateurs

• Il renforce le bouche-à-oreille

• Il permet de générer plus de revenus en augmentant la capacité à payer des clients

• Il offre une différenciation difficilement réplicable pour la concurrence

On citera ici l’exemple de… la lessive Bonux et de son fameux cadeau à l’intérieur ! Sauf que quand la lessive est devenue liquide, la marque a perdu des parts de marché… avant de changer son packaging pour y réintroduire son “cadeau Bonux”. Le delight se cache dans les détails.

En résumé, on pourrait dire que le delight est ce qui humanise la tech. Ou pour reprendre les propos de l’ex dirigeante de Google Marissa Mayer :

“Le delight est ce qui rappelle qu’il y a de vraies personnes derrière un produit”.

Les bases sont posées.

Place désormais au cœur du livre : le modèle de développement du delight au sein de son produit. À travers 4 étapes : 

1- L’identification des motivateurs

2- La définition des opportunités produit

3- L’identification et la classification des solutions

4- La validation des solutions

L’étape 1 du Product Delight Model : l’identification des motivateurs

“Le delight ne se contente pas de résoudre le problème. Il s'attaque à l'émotion qui se cache derrière”