Comment Partoo a créé une culture d’entreprise où Produit et Business ne font qu’un

Product Breakfast, “KBS”, systématisation des insights… Chez Partoo, le SaaS qui aide les commerçants à améliorer leur visibilité en ligne (400 salariés), on compte une dizaine d’initiatives destinées à aligner les équipes business et produit. Un alignement pourtant loin d’être gagné à l’origine. Reportage dans ses locaux parisiens.

⏳ 10 min de lecture afin d'insuffler une culture produit partoo

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Ce que tu vas apprendre dans ce reportage sur les coulisses de la culture Produit & Business de Partoo :

1- Comment impliquer toute une orga autour des insights produit

2- Une culture produit peut s'insuffler même au sein d'une boîte historiquement "Sales-led"...

3- ...même si l'opposition "Sales-led" / "Product-led" semble absurde quand la vente est l'affaire de tout le monde

4- 🎫  Le processus de roadmap de Partoo grâce aux insights et au RICE

5- 🎫  7 exemples d'initiative pour rapprocher produit et business : roadmap publique, Product Breakfast, "KBS", retro produit, produit offert à un commerçant, call commerciaux, culture de l'apprentissage et de curiosité

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“Envie de contribuer à construire notre produit ? Partage-nous des retours client sur insights.partoo.co”. Avec ses couleurs flashy, l’affiche attire l'œil. Elle orne les couloirs des locaux… mais également l’ensemble des salles de réunion de Partoo, la plateforme française qui aide à rendre plus visible en ligne des magasins physiques. 

“Mieux vaut sur-communiquer sur ce sujet”, rigole Savinien Lucbéreilh, le Chief Product Officer de l’entreprise, qui a même œuvré pour mettre le lien en favori… sur tous les ordinateurs de la boîte !

L’objectif ? Inciter l’ensemble des 400 salariés à partager à l’équipe produit leurs insights, c’est-à-dire les retours des clients et des prospects. 

En scannant le QR Code affiché, un formulaire s’affiche. De qui vient cette requête ? Que veut l’utilisateur et pourquoi ? Pour quel produit est-ce que cela s’adresse ? Autant de réponses à fournir afin de pouvoir envoyer son insight.

Ces derniers se retrouvent ensuite sur un tableau de bord que Savinien regarde “une fois par semaine minimum”. Au moment du reportage, 80 avaient été envoyés entre le 1er avril et le 15 mai. Savinien montre sur son écran : “Sur ces 80, tu vois, on en a passé 7 en prod’ et un a été rejeté. On peut constater que Paulina est celle qui en a laissé le plus (7) et que telle équipe produit en a reçu le plus”.

Le sujet est à ce point pris au sérieux chez Partoo qu’un outil spécial a été développé en interne. Le formulaire, qui tourne sur Jira Service Management, est relié à Notion, la base de connaissance Tech & Produit, et une automatisation a été ajoutée avec Looker Studio pour générer le dashboard. 

Tous les trimestres, un podium est même dévoilé pour récompenser les équipes qui ont laissé le plus d’insights. “Pour certaines personnes, l’envoi d’un nombre minimum d’insights fait même partie de leurs OKR”, confie Savinien.

Chez Partoo, la vente est l’affaire de tout le monde

Nous allons le voir, cette implication de toute l’entreprise influence directement une partie de la roadmap de Partoo. Mieux : elle reflète une culture qui vise à effacer les barrières entre le produit et le reste de la boîte. 

Preuve en est avec le nombre de rituels mis en place en la matière - que nous allons détailler par la suite. En plus des insights, ont ainsi été mis en place des “Product Breakfasts”, des “Key Business Stakeholders”, une roadmap publique, des Partoo Academy, des Rétros produit…

Autant d’initiatives pour démocratiser la culture produit certes, mais aussi et surtout pour envoyer un message de cohésion du business.

“On oppose souvent les entreprises Product-led et Sales-led. Mais c’est absurde ! Nous voulons créer une boîte où la vente est l’affaire de tous les collaborateurs. Quand un Sales vend, ce n’est pas une victoire de son équipe, c’est une victoire de l’entreprise”, assure Thibault Renouf, le co-CEO de Partoo.

Un discours qui peut sembler facile pour un pure player du numérique, dont le produit est au cœur de la proposition de valeur. Mais il n’en a pas toujours été ainsi. Petit retour en arrière.

L’expérience utilisateur comme priorité

Nous voici en 2018, soit quatre ans après la création de Partoo. Thibault Renouf a intégré l’entreprise il y a moins d’un an et Savinien Lucbéreilh arrive en tant que 1er Product Manager. Dans un climat bien chaotique : 4 dev’ sur 5 sont en train de faire leur valise, dont le CTO ! 

En cause ? L’ampleur de la dette technique qui rend impossible tout nouveau développement. Pendant un an, aucune nouvelle fonctionnalité ne sort. Le temps de faire un refactoring complet de l’app. Un traumatisme.

De 2019 à 2021, l’équipe charbonne pour rattraper son retard et livrer les fonctionnalités indispensables. C’est à cette époque que la startup, jusqu’alors autofinancée, fait entrer un nouvel actionnaire majoritaire, Fimalac, le groupe de Webedia, qui y investit progressivement 40 millions d’euros. 

Une décision stratégique est alors prise : la valeur cardinale du produit sera la simplicité. “On s’est dit qu’on allait développer une plateforme pour les clients de nos clients”, se rappelle Thibault Renouf. Rappelons que pour un SaaS B2B comme Partoo, le client (= celui qui paie), par exemple la direction marketing de Toyota, n’est pas toujours l’utilisateur final (= celui qui se sert du produit), ici les gérants des points de vente sur le terrain, comme les concessionnaires Toyota.

Autrement dit, l’idée n’est pas d’empiler les fonctionnalités, comme ses concurrents étrangers qui lèvent de gros montants, mais de bien faire celles qui existent. Et de proposer une expérience optimale pour les utilisateurs finaux.

Avec un succès certain :

• sur l’App Store, l’appli de Partoo récolte une note de 4,9 / 5, pour près d’un millier d’avis
• Son ARR (revenus annuels récurrents), lui, atteint 32 millions d’euros, en croissance de 35 % cette année, auprès de plus de 2 500 clients et 300 000 points de vente en cumulé (aussi bien des grands groupes comme Axa, Casino ou Leroy Merlin que des petits réseaux ou des commerçants indépendants)
• La France représente 60 % du chiffre d’affaires, devant l’Europe du sud (Italie, Espagne et Portugal / 25 %), le Moyen-Orient et l’Amérique latine.

La boîte, dont le slogan commercial à longtemps été “Allez vous faire voir… sur Internet !“, rassemble aujourd'hui plusieurs produits notamment :

• Le “Presence Management” (son activité historique, qui représente 50 % de son CA encore aujourd’hui)

Concrètement, le commerçant renseigne son adresse, ses horaires d’ouverture et toutes autres sortes d’informations sur Partoo, qui va ensuite s’occuper de les multi-diffuser de manière centralisée à Google, Facebook, Waze, Instagram, Apple Plan etc. (Partoo quoi !) afin d’augmenter leur visibilité et leur référencement.

Si on veut être des ordures, on dirait que c’est un peu les Pages Jaunes… qui aurait réussi sa transfo numérique (voilà comment on perd des abonnements Premium chez Le Ticket 😅).

• La réputation en ligne

Depuis son compte, le commerçant peut désormais collecter tous les avis laissés sur son point de vente (sur Google, Facebook…) et y répondre directement soit manuellement, soit grâce à des modèles soit, nouveauté, via l’IA.

• La conversation via messagerie

Là encore, le commerçant dispose d’une messagerie centralisée pour répondre aux messages qu’il reçoit sur Google, Messenger, Whatsapp, chat etc. 

Produit / Business : le dej’ de l’apaisement

Pour parvenir à cette montée en gamme du produit, l’organisation et la culture interne ont toutefois dû s’adapter en conséquence.

“Historiquement, on est une boîte très Sales-driven, précise Savinien. Mais il a été décidé de faire du produit un axe de différenciation de plus en plus fort. Il fallait donc changer les mentalités au sein de la boîte”. 

Comment l’équipe produit, une trentaine de personnes aujourd’hui, a donc réussi à se faire une place dans une organisation qui compte quatre fois plus de commerciaux (120) ? Sous-entendu : sans se prendre trop la gueule…

Dans notre webinaire organisé récemment avec Maestro, Savinien livre une anecdote révélatrice d’un déclic.

“Un jour, on décide de manger ensemble avec le directeur commercial pour vider notre sac”, sourit-il. Les reproches sont classiques : “Vous, au produit, vous ne donnez jamais de deadline” VS “Vous, les Sales, vous donnez des échéances sans nous consulter et on est perçu comme des retardataires après”. 

L’abcès crevé, une action est prise : mettre le produit et les équipes commerciales dans la même pièce pour favoriser les échanges. Résultat ? Hum… moyen. Les commerciaux passaient leur temps au téléphone tandis que les équipes produit avaient besoin d’un environnement calme pour se concentrer. 

La deuxième idée sera nettement plus concluante :