Le résumé de Badass, Making users awesome, de Kathy Sierra

On vient de lire Badass, Making users awesome, de Kathy Sierra. C’est la parfaite lecture pour les vacances : interactive et ludique.

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L’auteur: Kathy Sierra, la Javaiste badass

Oui, Kathy Sierra, on peut dire qu’elle est “badass”. L’américaine de 65 ans développe des jeux vidéo. Et elle est spécialiste du langage de programmation Java. Elle a fondé javaranch.com, un site ludique pour coder en Java et a mis son talent au service de Sun Mycrosystems, en tant que formatrice.

Ses compétences ont dû donner des complexes à certains, elle a été victime de harcèlement et de menaces de mort en ligne et s’est retirée des réseaux sociaux.

Kathy, on est avec toi 💪🏽

Le livre : L’utilisateur veut être sensationnel grâce à ton produit !

1. Débrouille-toi pour que ton utilisateur te recommande

Pour lire le livre de Kathy Sierra, il faut au moins un crayon ! Ce n’est pas une lecture passive. L’autrice lance un défi dès la première page. On doit créer un produit “best seller”. On n’a pas un gros budget marketing. Et non, ça ne marche pas si on le commercialise moins cher qu’ailleurs.

Déjà, quels sont les points communs de tous les produits qui connaissent le succès ?

1. La chance ? Non, on ne peut pas miser là-dessus.
2. La qualité ? Ce sont les meilleurs produits (techniquement) qui gagnent ? On sait que non. La désirabilité peut biaiser la perception de la qualité. Oui, l’amour du produit rend aveugle. On pardonnera et on trouvera des excuses à un produit qu’on aime.
3. Les recommandations ? OUI ! On tient une piste.

En effet, 92% des gens disent écouter les conseils de leurs amis, de la famille, et que cela prévaut sur toute autre forme de publicité. Et 70% des gens font confiance aux avis publiés en ligne.

Ok, super. Mais comment faire en sorte que son produit soit recommandé ?

Kathy Sierra nous livre sa petite idée : le produit lui-même, la marque, l’entreprise. On s’en fiche. Ce qui compte, c’est comment je suis “sensationnel” (je tente une traduction de “badass”) grâce au produit. La clé, c’est l’utilisateur.

Je vais prendre un exemple et comparer deux commentaires qui pourraient être laissés sur le site de Décathlon en dessous d’une paire de chaussures de randonnée.

⭐ Chaussures de marche confortables et résistantes. Elles ont une jolie couleur. Je recommande.

⭐ Géniales ! J’ai fait 3 heures de randonnée hier et pas une seule ampoule, j’avais trop la classe en grimpant la montagne.

A votre avis, quel commentaire va plus donner envie aux gens d’acheter ? Celui qui décrit positivement le produit, ou celui qui explique comment le produit change ma vie ?

2. Trouve les “Jobs to be done” de tes utilisateurs

Les “Jobs to be done”, c’est une approche de focus sur l’utilisateur. Tu ne vas pas chercher le produit dont a besoin ton client, mais la tâche qu’il doit accomplir. Si tu veux en savoir plus, cette vidéo est juste géniale.

Kathy Sierra ne nomme pas spécifiquement l’approche, mais c’est le message qu’elle veut faire passer. Il faut élargir le contexte de ton produit, trouver ton POURQUOI (cf : Simon Sinek et son “Start with WHY”). Si tu édites un logiciel de montage vidéo par exemple, ce n’est pas pour que ton utilisateur soit expert en montage, mais pour qu’il touche sa cible en réalisant des vidéos trop stylées, qu’il fasse de l’art même !

Et si, grâce à ton outil, l’utilisateur est trop fier de sa vidéo, il va en parler, la montrer, les partager sur les réseaux sociaux. Et d’autres voudront savoir comment il a fait. Vous voyez l’idée ? On ne veut pas faire le meilleur robot de cuisine, mais faire de notre utilisateur un pâtissier sensationnel.

L’UX, c’est l’expérience de ton utilisateur pendant qu’il utilise ton produit. La post-UX, c’est l’expérience de ton utilisateur après l’usage. Qu’est ce que ton utilisateur est capable de faire mieux qu’avant ?

3. Aide tes utilisateurs à monter en compétences

On peut tous réussir à être super bon dans un domaine.

Comment ?

• En arrêtant de se cacher derrière : “je n’ai pas les capacités naturelles”. La science dit que c’est faux. On peut tous réussir, sans forcément être le meilleur.

• En s’entourant d’experts. C’est l’effet de la “connaissance perceptive”. On apprend sans en avoir conscience au contact d’experts. En 1994, deux chercheurs ont mené une expérience pendant des formations de vol. Les non pilotes ont eu de meilleurs résultats que les pilotes chevronnés lors d’un test sur un tableau de bord d’avion, après moins de deux heures d’exposition perceptuelle. Tu veux que ton utilisateur prenne des photos en respectant la règle de trois ? Montre lui plein de photos qui suivent cette règle, et son esprit intégrera la leçon, sans qu’il s’en rende compte.

• En travaillant, pardi ! Mais pas n’importe comment. Avec une “pratique délibérée”. L’idée, c’est de travailler sur une compétence qui nécessite 1 à 3 séances de pratique pour être maîtrisée. Si cela prend plus de temps, c’est que c’est trop complexe. Mais surtout, pouvoir évaluer cette compétence de manière fiable. Il faut imaginer son backlog de compétences à acquérir, elles doivent être SMART (= Spécifique, mesurable, réalisable, pertinent, durée limitée).

Exemple :

✅ Prends une photo portrait bien exposée avec de l’éclairage extérieur naturel dans lequel le sujet est en contre-jour.

❌ Suis un tuto pas à pas sur l’exposition en photo

4. Prends soin de tes utilisateurs pour les garder avec toi

1. Donne leur confiance. Parfois, ils partent. Pas parce que ton produit est galère. Mais parce qu’ils ne savent pas qu’ils ne sont pas les seuls à galérer. Faire du snowboard, prendre des super photo, ça ne se fait pas en un jour ! Mais dis-le à tes utilisateurs. Accompagne-les. Ne leur montre pas une notice ou un tuto en partant du postulat qu’ils les suivront sans problème.
2. Parle avec tes utilisateurs. Fais un peu le support de ton produit, vois ce qui coince. Regarde aussi sur les forums sur l’environnement de ton produit, une source précieuse pour identifier les points de friction. Exemple : tu as une plateforme e-commerce, ne te contente pas de tes remontées utilisateurs, va voir sur les chat d’autres plateformes.
3. Suis leur évolution. Donne à tes utilisateurs des idées et des outils pour s’améliorer tout au long du parcours avec ton produit et montre leur leur progression, avec des indicateurs clairs. Gamifie ton parcours pour leur donner envie de continuer.
4. Laisse les se concentrer sur leur potentiel badass. Fais en sorte que tes utilisateurs bloquent le moins possible sur ton produit. Ajouter une fonctionnalité ? Est-ce que c’est vraiment nécessaire ? Est-ce que ça ne va pas noyer ton utilisateur ?
5. Pense “affordance”. C’est la capacité d’un produit à évoquer sa fonction. Des poignées sur une porte qu’il faut pousser, ce n’est pas “affordance friendly”.
6. Permets l’option par defaut. Demander à l’utilisateur de choisir, ce n’est pas toujours la panacée. Choisir peut angoisser. Avec une option par défaut, on supprime encore plus la charge mentale.

Mon avis personnel : un super livre pour mettre son produit à l’épreuve

J’avoue, j’ai adoré le titre. C’est pour ça que j’ai acheté le livre au départ. Rendre ses utilisateurs “badass”. Tout un programme.

Mais la lecture est très déroutante au départ. Le livre n’est pas écrit comme un roman.

Finalement, on se prend au jeu, dans la mesure où la lecture est très interactive. L’autrice nous invite à questionner notre propre produit (si on travaille dans le Product Management) à travers des exercices pratiques. Et si on ne travaille pas dans le produit, elle donne des exemples vraiment concrets qui permettent la projection.

Le livre : Infos pratiques

Titre : Badass, Making users awesome

Auteure : Kathy Siera

Langue : Anglaise

Date de sortie : Février 2015

Volume : 294 pages

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A propos de Madeline Plard

Salut, je suis Madeline, j’ai 32 ans et je vis à Tours. Je suis Product manager chez Lucca, une entreprise de logiciels SIRH, et je travaille pour notre solution de Qualité de vie au travail. J’ai barboté entre le journalisme, la Slovaquie, le développement informatique, pour trouver THE truc qui me botte : le Product management.

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