UX Conversationnel : le nouveau terrain de jeu des designers pour donner envie aux utilisateurs de discuter avec un produit IA

Lors de l’AI Product Day 2026, en mars dernier, Nelly Seiglan, Product Designer au sein du startup studio Hexa, a donné une intervention particulièrement éclairante sur le futur du  design à l’ère des produits IA conversationnels. Concret, pratique, basée sur des fondamentaux théoriques. Bref, une belle découverte qui bat en brèche l’idée qu’il n’y a plus besoin de design avec l’IA. Au contraire.

⌛ 6 min de lecture pour réinventer l’expérience conversationnelle

 ✉️ Article issu du Ticket n°146

📌  Ce que tu vas apprendre dans cet article sur l’UX conversationnelle avec Nelly Seiglan (Hexa) : 1- From browsing to asking : le changement de paradigme qui redéfinit le design produit 2- Contexte / Qualité / Valeur : La méthode en trois questions pour designer une expérience conversationnelle de qualité 3- Cas pratique #1 – Rose : designer un website agent qui doit être le meilleur vendeur de l’équipe 4- Cas pratique #2 Verseau : designer un agent intervieweur pour des répondants non-technophiles 5- Aujourd’hui, on doit apprendre à designer des conversation

1- From browsing to asking : le changement de paradigme qui redéfinit le design produit

“Ce qui n’est pas bouclé avant les vacances va attendre deux semaines et retomber sur l’équipe.”

Pas très cool ce message, non ? Juste avant ses vacances, en mars dernier, c’est pourtant ce que Nelly a reçu… de son assistant IA de productivité au travail, sur lequel elle est en train de travailler.

Un message un brin culpabilisant qui lui fait réaliser un point clé : avec l’IA, la conversation devient l’expérience produit. Cela devient donc un sujet design stratégique et à part entière.

Avec l’IA, plus qu’une seule interface

Cet exemple concret illustre le grand changement produit qui est en train de s’opérer, de la navigation à la discussion. Aujourd’hui, les utilisateurs ne veulent plus naviguer dans des interfaces complexes. Ils veulent demander en langage naturel.

En termes de design, cela amène une différence majeure dans la conception de l’expérience. Pré IA, la navigation se fait de fenêtre en fenêtre. Avec l’IA, l’utilisateur reste dans la même interface.

ChatGPT, Claude, Gemini… Les IA conversationnelles sont devenues des partenaires du quotidien, d’où leur niveau d’engagement exceptionnel”, résume-t-elle.

À condition évidemment d’avoir une solide expérience conversationnelle. Comment y arriver ? C’est tout l’objet du point suivant.

2- Contexte / Qualité / Valeur : La méthode en trois questions pour designer une expérience conversationnelle de qualité

Nelly a conçu une petite méthode basée sur sa propre expérience chez Hexa mais également sur le concept du « 11 Stars Experience » du cofondateur d’Airbnb, Brian Chesky, expliqué dans cet article – qui consiste à se projeter dans l’expérience idéale pour tendre au maximum vers elle.

Elle repose sur 3 questions (agrémentée de plusieurs sous-questions) :

• Contexte – Dans quel contexte se trouvent les utilisateurs ?
  • Qui sont-ils ?
  • Que cherchent-ils à faire avec le produit ?
  • Dans quel état d’esprit sont-ils ? (Exemples : dans un support client, ils viennent avec un problème, dans un outil de recherche, ils sont plutôt curieux etc.)

• Qualité – Quels sont les critères d’une bonne conversation (dans ce contexte) ? 
  • Quel ton adopter ?
  • Quelle longueur doivent faire les réponses ?
  • Quel niveau de précision est-il nécessaire de viser ?
  • Si le produit était une personne… qui serait-elle ?

• Valeur – Comment créer un mécanisme d’engagement / effet wow ?
  • Comment anticiper les besoins de l’utilisateur ?
  • Que pouvons-nous faire pour l’utilisateur au lieu de lui poser des questions ?
  • Que serait une expérience “11 star” (pour reprendre l’idée de Brian Chesky)

Un exercice qui peut se faire en équipe sous la forme d’un atelier ou d’un document de cadrage par exemple. Et dont le résultat pourra venir alimenter les prompts par la suite.

Sachant que ce travail stratégique est nécessaire pour se différencier sur le marché. Et que chaque produit conversationnel est par nature différent.

Ce qu’elle illustre avec les deux exemples suivants.

3- Cas pratique #1 – Rose : designer un website agent qui doit être le meilleur vendeur de l’équipe

Chez Hexa, Nelly a par exemple travaillé sur Rose, un agent qui s’installe directement sur des sites B2B (comme ceux de Skello, Pennylane ou AB Tasty) afin de convertir automatiquement des visiteurs, notamment en réservant une demo ou en proposant un test.

Dans ce cadre, elle a repris son framework et s’est posé les 3 questions : 

• Dans quel contexte se trouvent les utilisateurs ?

Il s’agit de visiteurs de sites SaaS. Donc des profils plutôt technophiles habitués à l’IA. Ces derniers sont généralement en phase de comparaison d’outils. 

• Quels sont les critères d’une bonne conversation (dans ce contexte) ? 

Ils cherchent des informations précises (fonctionnalités, pricing). Ils sont en recherche d’efficacité donc ne veulent pas discuter longuement. Ils veulent des réponses adaptées à leur business.

Ce qu’ils cherchent, c’est une expérience comparable à une discussion avec le meilleur sales de l’équipe, » résume Nelly.

• Comment créer un effet wow ?

La particularité d’un cycle d’achat pour un SaaS B2B ? Ce sont des cycles longs avec plusieurs points de contact nécessaires. Il faut donc accompagner le visiteur sur différents touchpoints sans être trop « pushy » non plus.

Les 4 choix design qui débouchent de cette réflexion

1. Une barre de recherche flottante centrée

Première décision forte à la suite de ce constat : concevoir une barre de recherche flottante centrée.

L’objectif : être perçu comme « un ChatGPT intégré au site » et non comme un chat support (type bulle de discussion Intercom).

2- Faciliter la conversation avec des questions suggérées contextuelles

Comment faire en sorte de répondre au besoin de vitesse des visiteurs ? Suggérer des réponses qui évoluent en fonction de leur navigation.

Un design qui repose sur la théorie de la charge cognitive : en réduisant le syndrome de la page blanche, on réduit la charge cognitive et donc on facilite l’échange et l’engagement. Ce qui s’est vérifié dans les A/B Test.

Plus on mettait de questions suggérées, plus l’engagement augmentait. À 4-5 questions, les niveaux d’engagement étaient d’ailleurs beaucoup plus forts, mais on s’est arrêtés à 2 pour garder de la visibilité sur le site en dessous”, détaille Nelly.

3. Adapter la conversation à l’intention : le score d’intention 

Ce qui fait la force des commerciaux qui performent ? L’adaptation du discours à la personne en face.

Pour reproduire cette caractéristique dans le produit, Nelly et son équipe ont ainsi calculé, côté back-office, un score d’engagement des visiteurs, en fonction du type de sujets, du nombre de questions et de la profondeur des échanges. Une indication pour l’agent afin qu’il puisse adapter son comportement en conséquence.

Dans le tableau de bord ci-dessous, chaque conversation est notée par intention : 

• Vert pour les utilisateurs engagés > Ils se voient proposer une démo rapidement
• Orange pour les intéressés / curieux > Ils se voient proposer de laisser leur email en échange d’une ressource
• Rouge pour les utilisateurs « froids » (ou qui posent des questions hors-sujet) > Ils reçoivent une réponse polie puis la conversation se termine

4. Multiplier les opportunités de discussion : Suivi multi-touchpoints

Ce n’est pas encore en prod’ mais l’équipe travaille sur des sections intelligentes sur les sites clients. Avec les données récoltées par l’agent principal, ils identifient les points de friction sur le site (où il y a le plus de questions — pricing, intégrations) et proposent des sections d’accompagnement dédiées. Un agent d’écriture de mails de suivi est aussi en cours de conception.

Bilan ?

Les résultats sont là d’après les chiffres données par Nelly : 4 % d’engagement, là où les chats classiques dépassent à peine 1 %. Et, surtout, +15 % de démo réservées par rapport à une landing page classique. 

4- Cas pratique #2 Verseau : designer un agent intervieweur pour des répondants non-technophiles

Mais comme le répète Nelly, chaque expérience conversationnelle doit être adaptée selon l’usage de son produit. D’où ce 2e cas présenté, sur lequel elle a aussi travaillé.

Verseau est une plateforme de recherche utilisateur modérée par l’IA. L’un des produits phares ? Un agent qui mène des interviews qualitatives de consommateurs en audio ou en vidéo pour des études.

Voici dans cette nouvelle situation à quoi ressemble le framework :

• Dans quel contexte se trouvent les utilisateurs ?

Ici, il s’agit de répondants à des panels. C’est-à-dire… potentiellement tout le monde. Donc potentiellement, pas très technophiles. 

Par ailleurs, ce sont des personnes qui répondent souvent dans le cadre de panels contre rémunération. Ils ne sont donc pas très motivés à l’idée de raconter toute leur vie.

• Quels sont les critères d’une bonne conversation (dans ce contexte) ? 

Il faut ici concevoir une expérience rassurante, bienveillante et hyper encadrante. L’analogie n’est plus de concevoir le meilleur sales mais « un expert de l’interview » 

• Comment créer un effet wow ?

Il faut montrer que l’agent comprend bien la conversation via des relances pertinentes.

Les 3 choix design qui débouchent de cette réflexion

Un contexte différent de Rose qui implique ainsi d’autres choix design dans la conception de cette expérience conversationnelle :

1. Un onboarding rassurant et didactique

Comme le voit dans la vidéo ci-dessous, l’expérience commence par bien rappeler à l’utilisateur qu’il va parler à une IA. Puis détaille le processus de l’entretien afin de le rassurer.

L’enjeu : reproduire les bonnes pratiques du métier de researcher dans le produit.

2. Encourager l’utilisateur à parler grâce à des patterns de complétion empruntés aux formulaires

Ce type d’interview peut durer une quinzaine de minutes. Afin de garder les utilisateurs engagés, une barre de progression a été ajoutée pour leur permettre de se situer dans le temps. Aussi, pour réduire le temps de latence, un petit texte explique ce que fait l’agent pendant le chargement.

3. Reformulation intelligente en creusant les sujets pertinents

Pour créer un lien avec l’utilisateur, l’agent reprend exactement les propos du sondé, identifie les éléments les plus intéressants de sa réponse et rebondit dessus en direct, comme on le voit dans l’exemple ci-dessous à propos d’un test de nom de lessive. Effet wow garanti !

Nelly rappelle le biais cognitif derrière ce procédé : l’effet Eliza. Du nom d’un projet dans les années 1960 d’un chercheur en psychologie qui s’est rendu compte qu’en faisant des reformulations factices (du type « très intéressant, dites-m’en plus »), une machine pouvait plus facilement créer un lien émotionnel avec les utilisateurs. A tel point qu’il a finalement arrêté son étude… pour des raisons éthiques !

Bilan ?

Plus de 350 interviews réalisées jusqu’à présent par Verseau pour un gain de temps considérable : 3 jours au lieu de 3 mois pour compléter une étude ! Avec les mêmes résultats, d’après une expérimentation menée entre une même étude faite de manière traditionnelle et avec Verseau.

5- “Un nouveau terrain de jeu pour les Designers et les Product Managers”

Une intervention qui va à rebours de certains discours prédisant la fin de l’UI. Même dans une interface de chat, beaucoup de détails peuvent faire une grande différence dans l’expérience conversationnelle.

L’IA ne supprime pas le design, elle le déplace. Pendant des années, on a designé des écrans. Aujourd’hui, on doit apprendre à designer des conversations”, conclut Nelly.

---

Retrouve l’intervention complète de Nelly Seiglan sur l’UX conversationnelle à l’AI Product Day 2026 :

Tu peux aussi retrouver ici :

• le résumé de Nelly dans sa propre newsletter
• Le Notion de son framework en accès libre

Nos résumés des conférences de l’AI Product Day sont disponibles ici

---